Wat accountmanagement inhoudt
Accountmanagement is alles wat je doet om bestaande klanten te houden en te laten groeien. Het klinkt minder stoer dan nieuwe logo's binnenhalen, maar de cijfers zijn onverbiddelijk: bij een bestaande klant is de kans op een extra opdracht vele malen groter dan bij een koude prospect. Je kent elkaar al. Het vertrouwen is er al. Je hoeft alleen te blijven verschijnen.
En precies daar gaat het mis. Bestaande klanten klagen niet als je een maand niets laat horen. Ze bellen niet boos op. Ze worden gewoon langzaam stiller, tot de mail komt dat ze het anders gaan doen. Klantverloop kondigt zich zelden aan met een knal. Het kondigt zich aan met stilte.
Waarom accountmanagement een ritme is, geen gevoel
De meeste accountmanagers werken op gevoel: wie belt, krijgt aandacht. Wie stil is, wordt vergeten. Zo krijgt de klant met de grootste mond de meeste tijd, en de klant met het grootste potentieel de minste. Herken je dat? Kijk dan eens naar je afgelopen maand. Welke klanten sprak je, en waarom die?
Beter accountmanagement begint met twee dingen. Een plan per account dat groter is dan een omzetdoel: wie beslist er, wat speelt er, waar zit de groei, en wat ga jij daar dit jaar aan doen. En een contactritme dat vastligt: een A-klant elke paar weken, een C-klant elk kwartaal, wat het bij jou ook wordt. Niet omdat een matrix heilig is, maar omdat een ritme je beschermt tegen je eigen waan van de dag. In DealDrive heet dat de contactmatrix: die laat per klant zien wanneer het laatste contact was en wie te lang stil is.
Werk je met een binnendienst en een buitendienst, maak dan ook afspraken over wie welk contact doet. Niets is zo slecht voor klantbehoud als een klant die tussen twee stoelen valt: de buitendienst denkt dat de binnendienst belt, en andersom. Een ritme werkt alleen als per klant één iemand verantwoordelijk is voor het bewaken ervan. Wie dat is, maakt minder uit dan dat het iemand is.
Het kernprincipe: aandacht voor bestaande klanten is geen service, het is acquisitie tegen het laagste tarief dat er bestaat. Elke klant die je behoudt, is er een die je concurrent koud moet bellen.
De route door dit cluster
Begin bij het accountplan: de zes onderdelen plus een actieplan, zodat je per klant weet wat je wilt. Lees daarna de vijftien tips voor binnendienst en buitendienst, voor het dagelijkse handwerk. Dan upselling en cross-selling: hoe je groeit bij klanten zonder opdringerig te worden. Vervolgens de contactfrequentie: hoe vaak je welk type klant spreekt, en hoe je dat volhoudt. En sluit af met klantverloop: de signalen dat een klant afglijdt, ruim voordat de opzegging komt.
De volgorde is logisch, maar niet verplicht. Ben je net een portefeuille kwijtgeraakt aan een stille opzegger, begin dan achteraan. Dat artikel doet even pijn en dat is precies de bedoeling.
Eén ding vooraf: dit cluster gaat niet over trucs om meer uit klanten te persen. Het gaat over structureel aanwezig zijn, zodat je er bent op het moment dat de klant iets nodig heeft. Dat is minder spannend dan een grote deal. Het levert op de lange termijn meer op.
Alle artikelen over accountmanagement
Accountplan maken: de zes onderdelen plus een actieplan
Een accountplan dat je erbij pakt in plaats van eentje dat in een la verdwijnt.
Lees artikel →Accountmanagement: 15 tips voor binnendienst en buitendienst
Vijftien concrete verbeteringen die je morgen kunt toepassen, waar je ook zit.
Lees artikel →Upselling en cross-selling bij bestaande klanten
Hoe je meer verkoopt aan klanten die je al hebt, zonder dat het voelt als verkopen.
Lees artikel →Hoe vaak klantcontact? Bepaal je ritme met een contactmatrix
Een ritme per klanttype, zodat aandacht niet meer afhangt van wie het hardst belt.
Lees artikel →Klantverloop voorkomen: herken de stilte voor de opzegging
De signalen dat een klant afglijdt, maanden voordat de opzegmail in je inbox valt.
Lees artikel →Geen klant meer die stilletjes wegglijdt
DealDrive houdt met de contactmatrix per klant bij wanneer het laatste contact was en signaleert wie te lang stil is, met bewijs uit je eigen data. Zo wordt klantbehoud een ritme in plaats van een goed voornemen.
Plan een demo →