Minder CRM-administratie, meer verkopen

Er is geen onderwerp waarover verkopers en hun managers zo voorspelbaar botsen als CRM administratie. De manager wil een gevuld systeem, de verkoper wil verkopen, en ergens tussen die twee wensen sterft elke vrijdagmiddag een uur aan achterstallige verslagen. Het goede nieuws: dit is geen karakterprobleem maar een inrichtingsprobleem. Wie begrijpt waarom administratie zo zwaar voelt en wat er werkelijk op het spel staat, kan het grootste deel ervan wegautomatiseren en de rest terugbrengen tot twee minuten per gesprek.

Waarom verkopers CRM administratie haten

De weerstand tegen administratie is niet irrationeel. Ze heeft twee heldere oorzaken, en zolang die blijven bestaan, helpt geen enkele aansporing.

Dubbel werk

De verkoper heeft het gesprek al gevoerd, de afspraken al gemaakt en de vervolgstap al in zijn hoofd. Het CRM vraagt hem dat allemaal nog een keer op te schrijven, vaak verspreid over meerdere velden en schermen. Alles wat je twee keer moet doen, voelt als verspilling, omdat het dat ook is.

Geen direct nut

De klassieke CRM-administratie levert de invuller zelf weinig op. De gegevens verdwijnen in rapportages voor anderen: de manager, de forecast, het maandoverleg. Wie alleen maar stopt in een systeem en er nooit iets uithaalt, houdt daar logischerwijs mee op. Administratie wordt pas licht als het systeem iets teruggeeft: een voorbereide afspraak, een tijdige herinnering, een klantbeeld dat klopt op het moment dat je het nodig hebt.

De kosten van niet vastleggen

Toch is niet vastleggen geen oplossing, hoe verleidelijk ook. De rekening komt later en is hoger dan de bespaarde tijd.

• Vergeten opvolging. "Bel me over drie maanden" is goud waard, maar alleen als het over drie maanden ook echt gebeurt. Elke toezegging die alleen in een hoofd leeft, is een kans met een houdbaarheidsdatum.
• Een kale overdracht. Word je ziek, ga je op vakantie of vertrek je, dan neemt je opvolger een lijst bedrijfsnamen over in plaats van relaties. Jaren opgebouwde kennis over wie waar over gaat, wat gevoelig ligt en wat er is beloofd, verdampt in één keer.
• Zwakkere gesprekken. Wie niet kan teruglezen wat er vorige keer is besproken, begint elk gesprek half opnieuw. Klanten voelen dat feilloos.
• Sturen op onderbuik. Zonder vastgelegde contactmomenten en uitkomsten weet niemand welke accounts aandacht tekortkomen, jijzelf ook niet.

CRM administratie die zichzelf doet

De echte doorbraak zit niet in beter je best doen maar in minder hoeven doen. Een groeiend deel van de klassieke CRM administratie kan tegenwoordig automatisch, en dat verandert de hele afweging.

Verslagen inspreken in plaats van typen

Direct na een bezoek, in de auto, spreek je in wat er is besproken. Praten gaat drie keer zo snel als typen en gebeurt op het moment dat alles nog vers is. In DealDrive verwerkt sales-assistent Dex onderweg je ingesproken verslagen en transcripties en zet hij notities en taken alvast klaar. Het vrijdagmiddaguur achterstallige verslagen verdwijnt daarmee gewoon.

Actiepunten worden automatisch taken

Zeg je in je verslag "offerte sturen voor vrijdag" of "over drie maanden terugbellen", dan hoort dat niet als zin in een tekstveld te belanden maar als taak op je lijst. Goed ingericht draagt zo'n taak zijn regel en broninzicht mee: je ziet waarom iets op je lijst staat en uit welk gesprek het komt.

Contactmomenten werken zichzelf bij

Gevoerde gesprekken, verstuurde mails en afspraken horen vanzelf op de tijdlijn van het account te verschijnen. Antwoordt een bekend contact op je mail, dan zet een goede inbox-koppeling dat antwoord automatisch op de tijdlijn. Niemand zou met de hand moeten bijhouden dat er contact is geweest; dat weet het systeem al.

De regel van twee minuten na elk gesprek

Hoeveel er ook automatisch kan, er blijft een menselijke kern over. Daarvoor bestaat een simpele gewoonte: de regel van twee minuten. Direct na elk gesprek, voordat je iets anders doet, leg je drie dingen vast.

• De uitkomst: wat is de stand van zaken na dit gesprek, in één of twee zinnen?
• De vervolgstap: wat gebeurt er nu, wie doet het en wanneer?
• Het signaal: is er iets veranderd bij de klant dat later relevant kan zijn?

Twee minuten, meer niet. De kracht zit in het moment: direct na het gesprek kost het bijna niets, want alles zit nog in je werkgeheugen. Dezelfde vastlegging op vrijdagmiddag kost het vijfvoudige, omdat je elk gesprek eerst moet reconstrueren. Uitgesteld vastleggen is dus niet alleen riskant maar ook trager. Wie de twee minuten combineert met inspreken, is er vaak al binnen één minuut vanaf.

Wat het systeem hoort te doen en wat jij hoort te doen

De gezonde verdeling tussen verkoper en systeem is uiteindelijk in één tabel samen te vatten. Alles wat herhaalbaar, afleidbaar of registreerbaar is, hoort bij het systeem. Alles wat oordeel, relatie of nuance vraagt, hoort bij jou.

Het systeem hoort te doen

• Contactmomenten en mailverkeer registreren en op de tijdlijn zetten.
• Verslagen en transcripties verwerken tot notities en taken.
• Concepten voorbereiden: een goed systeem schrijft de eerste versie van een belscript, mailconcept of afspraakbriefing, zoals de Pitstop in DealDrive doet, zodat jij alleen nog aanscherpt.
• Herinneren en prioriteren: wie is er aan de beurt, wat loopt achter, waarom staat dit op je lijst.

Jij hoort te doen

• Het gesprek voeren en de relatie onderhouden; dat automatiseer je niet.
• De twee minuten na elk gesprek: uitkomst, vervolgstap, signaal.
• Concepten beoordelen en verbeteren voordat ze de deur uitgaan. Het systeem stelt voor, jij beslist.
• Eerlijk vastleggen wat er echt speelt, ook als het geen goed nieuws is. Een gevulde pijplijn met versleten kansen is slechtere administratie dan een lege.

Zo begin je morgen met minder administratie

Je hoeft niet te wachten op nieuwe software om te beginnen. Drie stappen die je deze week al kunt zetten.

• Voer de twee-minutenregel in. Eén week volhouden na elk gesprek en je voelt het verschil op vrijdag al.
• Schrap wat niemand leest. Loop je verplichte velden langs en vraag per veld: wie gebruikt dit, waarvoor? Velden zonder antwoord verdienen geen invultijd. Bespreek het met je manager; die wil ook liever drie kloppende velden dan tien halfvolle.
• Kijk wat er te automatiseren valt. Inspreken, automatische tijdlijnen, taken uit verslagen: bekijk bij de features van DealDrive wat er tegenwoordig vanzelf kan, of vraag via het contactformulier hoe dat er voor jouw team uitziet.

CRM administratie zal nooit het leukste deel van het vak worden. Maar het kan wel het kleinste deel worden: twee minuten menselijke kern per gesprek, en een systeem dat de rest doet en er iets bruikbaars voor teruggeeft. Dan houd je over waar je dit werk voor koos: het gesprek.